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危機(jī)公關(guān)的原則與基本策略

2021-12-31 (來源: 中華食品招商網(wǎng)) 瀏覽:1102
核心提示:基本原則 危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為,需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理,從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。 原則一:保證信息及時(shí)性 危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕

基本原則

危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為,需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理,從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。

 
原則一:保證信息及時(shí)性
 
危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理,因此保證信息及時(shí)性,讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況,對危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。
 
原則二:保證受眾的知情權(quán)
 
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,公眾對話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線,而是應(yīng)該告訴受眾真相,使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來,表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
 
原則三:重視受眾的想法
 
危機(jī)發(fā)生時(shí),受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償,他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法,并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些,就很難給予當(dāng)事方以信任,化解危機(jī)也就變得更加困難。
 
原則四:保持坦誠
 
始終保持坦誠的態(tài)度,面對危機(jī)不逃避,敢于承擔(dān)責(zé)任,就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此,保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。
 
原則五:保證信源的一致性
 
危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同,這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性,那么危機(jī)管理將無從談起。
 
原則六:保證與媒體的有效溝通
 
媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色,它既是信息的傳遞者,也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者,所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
 
原則七:信息要言簡意賅
 
在危機(jī)公關(guān)過程中,受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論,他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容,實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展,內(nèi)容還要通俗易懂,有利于傳播。
 
原則八:整體策劃
 

危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的,具有不確定性,但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí),需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃,才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

 

策略

1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事,但“千里之堤,潰于蟻穴”,這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視,站在戰(zhàn)略的高度,來謹(jǐn)慎對待,具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性,只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中,尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視,所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行,以確保執(zhí)行的有效性。

2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象,哪兒出了問題就抓那,而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決,導(dǎo)致只治標(biāo)不治本,按下葫蘆起了瓢,無法快速徹底解決危機(jī),甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件,而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源,研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定,把問題完全參透,或聘請專業(yè)公司把脈支招,切不可急著拿一支掃帚就去救火:哪兒著火哪兒拍一下。

3、比救火的速度更快些

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些,因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn),危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫,馬上修補(bǔ)很簡單,如果速度遲緩,幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩,企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣,馬上修補(bǔ)可以避免很多損失,但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴},沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等,而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī),導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

4、所有問題一肩挑起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來,不能含糊其詞,不能態(tài)度曖昧,不能速度遲緩,而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身,更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒,把事件本身的嚴(yán)重性放大,甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

5、溝通,溝通,還是溝通。

矛盾的80%來自與缺乏溝通,很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通,讓大家了解事件細(xì)節(jié),以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng),比如保持一致的口徑,一致的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通,主動(dòng)聯(lián)系受害者,以平息其不滿的情緒,比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴,負(fù)責(zé)人親自慰問與會(huì)見受害人等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通,必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況,因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測,而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

6、讓別人為自己說話

企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題,通常都會(huì)急于跳出來反駁,與媒體、消費(fèi)者,甚至政府打口水仗,這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感,更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大,拓展到企業(yè)誠信問題,社會(huì)責(zé)任問題等方面,導(dǎo)致有理的事反倒沒了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查,對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭,而后馬上請第三方權(quán)威部門介入,讓權(quán)威部門為自己說話,有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體,讓媒體為自己說話,必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話,但盡量自己不要在事件還未明朗,大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失,那就更不要自己出來說過多的話,只說一句:“對不起,我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明,在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān),比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程,不會(huì)對消費(fèi)者造成太大危害等,消除消費(fèi)者的不滿情緒,博取同情,而后盡快讓事件過去。

 

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